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Der deutsche Maschinenbau sieht seine Stärke im internationalen Markt vor allem in seiner Fähigkeit zu Innovationen. Aus Sicht der Maschinenbauer wird sich diese Position in den nächsten fünf Jahren noch verstärken. Die Trendumfrage 2012 des VDMA zeigt, dass sich die Unternehmen darauf nicht allein verlassen werden. Sie sehen die Erschließung regionaler Märkte als wesentliche Strategie, ihre Wettbewerbsposition auszubauen. Fast genauso wichtig wird dabei der Ausbau des Dienstleistungsangebotes bewertet. Damit wächst die Bedeutung des Service für den Unternehmenserfolg weiter.

Ein erfolgreiches Dienstleistungsangebot beruht auf einem tiefen Verständnis für die Geschäftsabläufe der Kunden. Aus der Kenntnis von Abläufen und Notwendigkeiten lassen sich Dienstleistungen ableiten, die den Kundenhelfen, sich auf ihr Kerngeschäft zu fokussieren. Dazu ist ein intensiver und regelmäßiger Kontakt zu seinen Kunden notwendig. Ist ein Bedarf identifiziert, dann kann ein Dienstleistungsprodukt beschrieben und implementiert werden. Hierzu ist ein standardisierter Prozess sinnvoll, der sicherstellt, dass die Meinung der Kunden zu neuen Dienstleistungsprodukten oder verbesserte Performance führt.

Auslöser eines verbesserten Dienstleistungsangebotes ist damit häufig das Kunden-Feedback. In einer Studie von 2hm zum Thema Kundenzufriedenheit geben rund die Hälfte der befragten Unternehmen an, die Meinung des Kunden nicht abzufragen oder daraus keinen Nutzen zu ziehen. Dies scheint im Widerspruch zu stehen zur Aussage, dass verbesserte Dienstleistungen strategisch als Mittel zur Sicherung der Wettbewerbsposition genutzt werden sollen.

Die Aschaffenburger Beratungsgesellschaft aretas hat zusammen mit der FH Aachen eine Umfrage zum Thema Kundenfokus gestartet. Dabei sollen folgende Fragen aus Sicht der Praxis geklärt werden:

Wie erfassen Unternehmen im Bereich des Maschinenbaus die Meinung Ihrer Kunden?
Wie bewerten sie erhaltenes Kunden-Feedback?
Wie nutzen sie das Kundenfeedback zur Verbesserung Ihrer Leistungen?
Werden Veränderungen und Verbesserungen intern und extern kommuniziert?

Der Fragebogen ist online unter folgendem Link erreichbar:

Zum Fragebogen

Die Befragung wird gemeinsam von der FH Aachen, Studiengang Internationales Business-Management / Service Management unter der Leitung von Herrn Prof. Dr. Gert Hoepner und aretas GmbH durchgeführt.

Aretas ist die Beratungsgesellschaft für Exzellente Services und bietet Unternehmen, die trotz des ständig steigenden Kostendrucks ihre bisherige Servicequalität profitabel erhalten und weiter an dem Kundenbedarf orientieren möchten, ein marktgerechtes Service Portfolio an. Für die namhaften Klienten werden neue Strategien zur Optimierung von Geschäftsprozessen entwickelt und umgesetzt. Der Fokus liegt dabei auf inhabergeführten mittelständischen Unternehmen. Aretas unterstützt dabei zielgruppengerecht mit bewährten Methoden aus dem Servicemanagement. Das Team ist bereits seit mehreren Jahren gemeinsam am Markt aktiv. Ziel ist die Unterstützung von Führungskräften in deutschen Unternehmen, die kontinuierlich die Servicequalität verbessern und in diesem Zusammenhang auch ihre Mitarbeiter weiter qualifizieren und motivieren wollen.
Weitere Informationen unter www.aretas.de

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